In mijn dorp zit een fancy restaurant waar één punt al jaren terugkomt in vrijwel alle recensies. Consequent hetzelfde beeld: het eten is uitstekend. De service is structureel ver beneden peil.
Die combinatie intrigeert me. Hoe kan een restaurant dat culinair zo in de smaak valt, zo consequent vastlopen in de manier waarop de gasten worden behandeld? Blijkbaar is de pijn voor het restaurant zelf nog niet groot genoeg, want het zit er al lang.
En blijkbaar zijn er ook genoeg mensen die dit gedrag op de koop toe nemen, zolang de kwaliteit van het eten hoog genoeg is.
Onlangs hoorde ik een ervaring die de recensies pijnlijk concreet maakte.
Een vriendin belde om daar te reserveren. Het gesprek was kortaf, ongeduldig. Toen zij verbaasd vroeg of dit de normale manier van communiceren met klanten was, volgde de bitse reactie:
“Wilt u nog komen of niet?”. De vriendin zei van wel.
Kort daarna werd de reservering door het restaurant eenzijdig geannuleerd.
Daar sta je dan.
Wat mij als coach hierin zo bezighoudt, is niet het incident zelf.
Maar de vraag die eronder ligt:
𝙒𝙖𝙩 𝙢𝙖𝙖𝙠𝙩 𝙙𝙖𝙩 𝙜𝙚𝙙𝙧𝙖𝙜 𝙣𝙞𝙚𝙩 𝙫𝙚𝙧𝙖𝙣𝙙𝙚𝙧𝙩, 𝙤𝙣𝙙𝙖𝙣𝙠𝙨 𝙝𝙚𝙧𝙝𝙖𝙖𝙡𝙙𝙚 𝙛𝙚𝙚𝙙𝙗𝙖𝙘𝙠 𝙚𝙣 𝙨𝙞𝙜𝙣𝙖𝙡𝙚𝙣 𝙫𝙖𝙣 𝙗𝙪𝙞𝙩𝙚𝙣𝙖𝙛?
In coaching is één ding steeds weer leidend: verandering begint pas wanneer iemand zélf enige vorm van lijdensdruk of ongemak ervaart door het huidige gedrag. Zonder dat interne kantelpunt blijft extern commentaar vaak zonder effect.
En dus wordt de vraag relevant:
Moet het eerst écht misgaan voordat er iets beweegt?
Moet een restaurant fors klanten verliezen voordat er iets verandert in hoe er met hen wordt omgegaan? Zolang die consequenties uitblijven, blijkt gedrag verrassend stabiel.
Het zou kunnen zijn dat er geen gebrek aan intentie is, maar bijvoorbeeld een stapeling van blinde vlekken: stress, overbelasting, een sterke focus op het eten, of een patroon waarin feedback niet wordt opgevat als informatie maar als bedreiging. Het is vaak een systeem dat zichzelf niet meer van buitenaf kan bezien.
Vanuit mijn werk als coach begint het dan ook nooit bij corrigeren, maar bij erbij stilstaan en zichtbaar maken. Wat gebeurt er in het contact met de ander? Wat roept feedback bij iemand op?
En wat houdt hetzelfde patroon zo hardnekkig in stand?
Pas als daar bewustzijn ontstaat, komt er ruimte voor iets nieuws.
De bredere les is herkenbaar in veel organisaties:
Uiteindelijk bepaalt niet de kwaliteit van je product je succes, maar de kwaliteit van je relatie met de ander. Wie dat te laat ziet, betaalt daar vroeg of laat een prijs voor.
In mijn dorp zit een fancy restaurant waar één punt al jaren terugkomt in vrijwel alle recensies. Consequent hetzelfde beeld: het eten is uitstekend. De service is structureel ver beneden peil.
Die combinatie intrigeert me. Hoe kan een restaurant dat culinair zo in de smaak valt, zo consequent vastlopen in de manier waarop de gasten worden behandeld? Blijkbaar is de pijn voor het restaurant zelf nog niet groot genoeg, want het zit er al lang.
En blijkbaar zijn er ook genoeg mensen die dit gedrag op de koop toe nemen, zolang de kwaliteit van het eten hoog genoeg is.
Onlangs hoorde ik een ervaring die de recensies pijnlijk concreet maakte.
Een vriendin belde om daar te reserveren. Het gesprek was kortaf, ongeduldig. Toen zij verbaasd vroeg of dit de normale manier van communiceren met klanten was, volgde de bitse reactie:
“Wilt u nog komen of niet?”. De vriendin zei van wel.
Kort daarna werd de reservering door het restaurant eenzijdig geannuleerd.
Daar sta je dan.
Wat mij als coach hierin zo bezighoudt, is niet het incident zelf.
Maar de vraag die eronder ligt:
𝙒𝙖𝙩 𝙢𝙖𝙖𝙠𝙩 𝙙𝙖𝙩 𝙜𝙚𝙙𝙧𝙖𝙜 𝙣𝙞𝙚𝙩 𝙫𝙚𝙧𝙖𝙣𝙙𝙚𝙧𝙩, 𝙤𝙣𝙙𝙖𝙣𝙠𝙨 𝙝𝙚𝙧𝙝𝙖𝙖𝙡𝙙𝙚 𝙛𝙚𝙚𝙙𝙗𝙖𝙘𝙠 𝙚𝙣 𝙨𝙞𝙜𝙣𝙖𝙡𝙚𝙣 𝙫𝙖𝙣 𝙗𝙪𝙞𝙩𝙚𝙣𝙖𝙛?
In coaching is één ding steeds weer leidend: verandering begint pas wanneer iemand zélf enige vorm van lijdensdruk of ongemak ervaart door het huidige gedrag. Zonder dat interne kantelpunt blijft extern commentaar vaak zonder effect.
En dus wordt de vraag relevant:
Moet het eerst écht misgaan voordat er iets beweegt?
Moet een restaurant fors klanten verliezen voordat er iets verandert in hoe er met hen wordt omgegaan? Zolang die consequenties uitblijven, blijkt gedrag verrassend stabiel.
Het zou kunnen zijn dat er geen gebrek aan intentie is, maar bijvoorbeeld een stapeling van blinde vlekken: stress, overbelasting, een sterke focus op het eten, of een patroon waarin feedback niet wordt opgevat als informatie maar als bedreiging. Het is vaak een systeem dat zichzelf niet meer van buitenaf kan bezien.
Vanuit mijn werk als coach begint het dan ook nooit bij corrigeren, maar bij erbij stilstaan en zichtbaar maken. Wat gebeurt er in het contact met de ander? Wat roept feedback bij iemand op?
En wat houdt hetzelfde patroon zo hardnekkig in stand?
Pas als daar bewustzijn ontstaat, komt er ruimte voor iets nieuws.
De bredere les is herkenbaar in veel organisaties:
Uiteindelijk bepaalt niet de kwaliteit van je product je succes, maar de kwaliteit van je relatie met de ander. Wie dat te laat ziet, betaalt daar vroeg of laat een prijs voor.
